Із січня по липень 2025 року Мінцифри зібрало 82 064+ відгуків про роботу центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП).

За даними відомства, найбільше відвідувачі задоволені приміщеннями ЦНАПів (99,0%) та переліком доступних послуг (99,2%) — центри добре облаштовані і пропонують потрібні людям послуги. Роботу персоналу також оцінюють високо — 98,6%.

Трохи нижче оцінили якість надання послуг в цілому (98,1%) та загальний процес обслуговування (98,6%).

Найчастіше відвідувачі скаржаться на брак місць для сидіння (13,4% негативних відгуків), що актуально у період пікового навантаження. Тіснота в приміщеннях турбує 9,5% клієнтів, а некомфортна температура — 8,4%.

7,2% скарг стосуються низької пристосованості приміщень для батьків з дітьми, а 6,0% — відсутності належної доступності для людей з інвалідністю та інших маломобільних груп населення. Ці показники вказують на необхідність системного підходу до створення інклюзивного середовища в ЦНАПах.

Головні проблеми в процесі надання послуг стосуються швидкості обслуговування: тривале обслуговування турбує 18,8% незадоволених відвідувачів, а повільне надання послуг — 13,4%. Разом ці дві проблеми становлять майже третину негативних відгуків.

Інформаційні проблеми: 11,8% бракує інформації, а 9,3% складно записатись в чергу. Додатково 12,8% звернули увагу на несвоєчасне надання послуг, 5,9% скаржаться на вимоги надмірної кількості документів.

За індексом задоволеності клієнтів (CSI), ЦНАПи Чернігівської (99,5%) та Одеської (99,3%) областей мають високі показники оцінки якості послуг. Найнижчі — зафіксовані у Києві — регіон демонструє 75,8%.

Разом із тим релоковані ЦНАПи Луганської області продовжують працювати на інших територіях попри війну. У Центрах переважно надають перелік найзатребуваніших послуг для внутрішньо переміщених осіб з Луганщини. Майже всі збирають оцінку надання послуг. Це забезпечує релокованим ЦНАП Луганської області високе місце в рейтингу оцінки якості послуг.

Показник готовності рекомендувати (NPS) також очолюють переміщені точки Луганської області з 97,9%, а найнижчий результат демонструє Київ — 50,9%.

За кількістю відгуків лідирує Одеська область з 14 341 відповідями, що на третину більше за другу за активністю Івано-Франківську область — 9 620. Водночас Київ зібрав 598 відгуків.